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呼叫中心系统、IVR系统

EasyIVR概述EasyIVR作为一个综合的自动语音应答平台,用户并不需要了解底层的实现原理、语音卡的硬件、软件编写等知识,而将精力完全放在具体的业务流程开发上即可。自动语音服务可分为三类:自动语音应答、语音引导和自动业务代表。自动应答:进入客服

EasyIVR概述

EasyIVR作为一个综合的自动语音应答平台,用户并不需要了解底层的实现原理、语音卡的硬件、软件编写等知识,而将精力完全放在具体的业务流程开发上即可。自动语音服务可分为三类:自动语音应答、语音引导和自动业务代表。

自动应答:进入客服中心的呼叫,由IVR进行应答,通知用户已经接通客服中心。

语音引导: IVR能够接收并识别用户的按键即DTMF信号,并且根据用户的选择播放不同的语音或者提供自动语音、传真或者人工座席的服务。通过合理应用IVR的语音引导功能,客服中心能够对用户进行自动导航,帮助用户选择所需的服务,提高客服中心的效率。

自动业务代表:IVR通过获得用户按键和播放语音为客户服务中心的用户提供服务。

EasyIVR既可以作为独立的系统应用于各种卡类充值认证系统、信息查询、电话号码查询等信息服务系统,又可以与EasyCallCenter呼叫平台系统进行无缝集成,提供自动语音服务功能。

通过EasyIVR实现的应用有:

各种自动语音及自动传真应用

各种资费、政策查询

电信、移动话费查询及催缴

金融及各种帐户查询

水、电、煤气等费用缴纳

联通丽音、移动IVR平台

电话QQ

语音杂志

等等……

系统层次描述

EasyIVR可以分为三个层次:接入层、核心控制层和应用层。各层分别由不同的软件模块组成,共同完成某一层次的功能。

1.接入层 

系统的接入层支持各种主流的语音卡,包括Dialogic、三汇、东进全系列的板卡,以及所有采用CT-Connect接口的PBX(例如Avaya G3系列等);

系统支持模拟线和数字线(包括ISDN、SS1、SS7)的接入。

支持普通电话、传真、IP电话以及其他任何采用H.323协议的Internet呼入;支持普通电话、IP电话、传真、短信等方式的呼出,系统的呼入和呼出方式都可以根据业务需要方便的扩展。

   2.核心控制层 

    中间层为控制核心层。核心控制层弱化了不同厂商的板卡和接口函数之间的差异,为应用开发人员提供一个统一的开发环境,而不必关心平台底层所使用的板卡和信令,提高了EasyIVR平台的产品化程度,这也是该平台的显著特点之一。 

3.应用层

应用层提供了一个EasyIVR Studio,可以根据不同用户的需要实时设置新的业务流程,或修改现有的业务流程,使用户灵活、方便的进行二次开发。应用层中基于EasyIVR平台的控制台可以加入远程控制、指令终端、统计工具、配置工具等多种应用,通过接口调用核心的功能,上述应用也可以向平台发指令实现对平台的控制。